ประสิทธิภาพการบริการ
บจ. ไทยแอร์เอเชีย เป็นสายการบินราคาประหยัดที่มีการบริหารต้นทุนและการปฏิบัติงานที่มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยมีเป้าหมายคือ การทำให้สินค้า ซึ่งก็คือ “เส้นทางบิน ตารางเวลา สินค้าเพิ่มเติม และบริการต่างๆ” ของเราในทุกส่วน สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้โดยสารได้
การบริการอย่างมีประสิทธิภาพ
และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น จุดเริ่มต้นของการสร้างบริการที่ดี คือ การบริหาร จัดการทรัพยากรบุคคลในบริษัทให้มีเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน กล่าวคือ หากผู้โดยสารพึงพอใจก็มีโอกาสกลับมาใช้ บริการซ้ำ ในทางกลับกัน หากเรานำเสนอบริการที่ไม่เป็นไปตามคาดหวัง นอกจากเราจะเสียฐานความนิยมจากผู้โดยสาร แล้ว ยังเสียชื่อเสียง รวมทั้งลดโอกาสการดึงดูดผู้โดยสารกลุ่มใหม่เข้ามาอีกด้วย
ด้วยเหตุนี้ เราจึงให้ความสำคัญในการ พัฒนาการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์ในการทำงานของแผนกต่างๆ ต่อไปนี้
ประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา
ความมุ่งมั่น
ความตรงต่อเวลามีบทบาทสำคัญในการดำเนินงานของสายการบิน ดังนั้นความล่าช้าของเที่ยวบินจะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานรวมถึงต้นทุนของสายการบินเป็นจำนวนมหาศาล ดังนั้นการควบคุมประสิทธิภาพของการตรงต่อเวลาจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากของ สายการบิน บจ. ไทยแอร์เอเชีย มีความมุ่งมั่นในการบริหารจัดการประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา โดยกำหนดเป้าหมายตัวเลขชี้วัดความตรงต่อเวลา อยู่ที่ร้อยละ 90
กลยุทธ์ในการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา
เที่ยวบินแต่ละเที่ยวจะออกเดินทางและถึงที่หมายได้อย่างปลอดภัยและตรงต่อเวลา ต้องอาศัยการทำงานแบบบูรณาการจากทุกแผนกในการบริหารงานการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา บริษัทได้จัดตั้งคณะกรรมการการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา นำโดยประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารและฝ่ายปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง โดยมีการจัดประชุมเพื่อรายงานผลการดำเนินงานและประสิทธิภาพการตรงต่อเวลาทุกๆ เดือน ปัจจัยในการทำให้ค่าประสิทธิภาพของการตรงต่อเวลาบรรลุตามเป้าหมายจึงได้ปรับรูปแบบการทำงานหลายภาคส่วนดังต่อไปนี้
- การวิเคราะห์ตารางการบิน เพื่อวางกลยุทธ์ในการพัฒนาประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา พิจารณาถึงผลกระทบต่อเนื่องกันของแต่ละตารางการบิน โดยใช้หลักการทางสถิติมาวิเคราะห์ เพื่อใช้เวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
- การทำงานบนฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อเชื่อมโยงการทำงานของแต่ละฝ่าย เพื่อลดระยะเวลาในการสื่อสาร เพิ่มความสะดวกต่อการปฏิบัติงาน และแสดงผลประสิทธิภาพการตรงต่อเวลาในแต่ละสถานี
- การวิเคราะห์สาเหตุและรูปแบบความล่าช้าที่เกิดขึ้น โดยคณะทำงานวิเคราะห์ผลกระทบของความล่าช้าที่เกิดขึ้นเพื่อการแก้ไขปัญหาให้ตรงจุดและมีประสิทธิภาพ รวมถึงการกำหนดเป้าหมายในรูปแบบของ KPI เพื่อเป็นหน่วยวัดมาตรฐานของแต่ละฝ่ายปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง
- การวิเคราะห์สภาพอากาศของแต่ละสถานี เพื่อลดผลกระทบของความล่าช้าจากสภาพอากาศ
ผลการดำเนินงานในปี 2566
การวัดผลคุณภาพการให้บริการ
ความพึงพอใจของผู้โดยสาร
เพื่อการปรับปรุงการให้บริการแก่ผู้โดยสารอย่างมีประสิทธิภาพ บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้เริ่มดำเนินการใช้ดัชนีวัดความพึงพอใจ (NPS: Net Promoter Score) ตั้งแต่ปี 2562 จนถึงปัจจุบันเป็นเครื่องมือพัฒนาการให้บริการผู้โดยสาร โดยวัดจากความพึงพอใจต่อการให้บริการในแต่ละจุดยุทธศาสตร์ (Customer Journey)
ซึ่งในแต่ละจุดยุทธศาสตร์มีหน่วยงานที่เป็นผู้รับผิดชอบและดูแลผู้โดยสารโดยตรง ดังนั้นเป้าหมายในการทำงานเพื่อพัฒนาดัชนีวัดความพึงพอใจจึงต้องมีการบูรณาการจากทุกฝ่าย เพื่อความสำเร็จไปสู่เป้าหมายเดียวกันขั้นตอนการติดตามและวัดผลความพึงพอใจของผู้โดยสารคือ การประเมินวัดผล ทบทวนผลของการปฏิบัติงาน ในทุกจุดยุทธศาสตร์เพื่อวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการทุกๆ เดือน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้โดยสารได้รับการตอบสนองต่อความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอสามารถปรับกลยุทธ์ต่อสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว
การบริการภาคพื้น
แผนกบริการภาคพื้นเป็นหน้าด่านของการให้บริการอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสาร โดยมีหน้าที่ให้บริการตั้งแต่การออกบัตรโดยสาร นำผู้โดยสารขึ้นเครื่อง ลงจากเครื่อง และจำหน่ายบัตรโดยสารทั้งหมด 24 สนามบินทั่วประเทศไทย โดยมีหัวใจของการให้บริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพการให้บริการอย่างดีเยี่ยม
บริษัทได้มีมาตรการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานเรื่องบริการ และเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 มีมาตรการที่ผ่อนคลายลง ดังนั้นบริษัทจึงดำเนินการเพิ่มจำนวนพนักงานให้เพียงพอต่อการปฏิบัติการ นอกจากนี้ แผนกบริการภาคพื้นได้เพิ่มมาตรการการควบคุมมาตรฐานด้วยการจัดอบรมทบทวนความรู้ให้แก่พนักงานทุกคนที่พักงานเป็นระยะเวลามากกว่า 2 เดือนเป็นต้นไป และมีการสอบวัดคะแนนจนกว่าจะผ่านเกณฑ์มาตรฐานจึงสามารถกลับมาปฏิบัติิหน้าที่ได้เช่นเดิม
นอกจากนี้ ยังได้จัดทำการพัฒนาหลักสูตรด้านบริการภาคพื้นกับแผนก Training Management Center (TMC) ในการหาแนวทางรับมือกับปัญหาดังกล่าวด้วยการเพิ่มหลักสูตร Red Booster เปรียบเสมือนวัคซีนเสริมภูมิคุ้มกันเพื่อปรับทัศนคติการทำงานของพนักงานและยกระดับการให้บริการหลังผ่านวิกฤติ รวมถึงเพื่อเพิ่มประสบการณ์เชิงบวกต่อการรับรู้ของผู้โดยสารที่มีต่อสายการบิน ซึ่งเริ่มนำมาใช้ตั้งแต่เดือนกันยายน พ.ศ. 2565 เป็นต้นมา
การบริการผู้โดยสารบนอากาศยาน
แผนกลูกเรือมีหน้าที่ให้บริการผู้โดยสารบนอากาศยาน โดยมีหลักสำคัญในการทำงาน คือ การดูแลความปลอดภัยของผู้โดยสาร และการให้บริการในเที่ยวบินภายใต้มาตรการความปลอดภัยที่เข้มงวด เพื่อให้ผู้โดยสารได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่น การเดินทางถึงปลายทางอย่างปลอดภัย ตรงต่อเวลา ทั้งนี้การให้บริการดังกล่าวเป็นไปตามข้อกำหนดบังคับและมาตรฐานของ บจ. ไทยแอร์เอเชีย
ขั้นตอนการปฏิบัติงานได้ถูกปรับเปลี่ยนไปตามรูปแบบสถานการณ์เพื่อให้เกิประสิทธิภาพอย่างสูงสุดทั้งในเชิงป้องกันและรับมือการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่กำลังเป็นสาเหตุหลักของการเปลี่ยนแปลง อีกทั้งยังคงแพร่ระบาดไปทั่วโลกอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็นเที่ยวบินเชิงพาณิชย์ (Commercial Flight) หรือเที่ยวบินเช่าเหมาลำ (Charter Flight) ที่มีลำดับขั้นตอนปฏิบัติเป็นจำนวนมากซึ่งต่างไปจากเที่ยวบินในช่วงสถานการณ์ปกติ
ในการทำให้คงประสิทธิภาพและความปลอดภัยควบคู่กัน แผนกลูกเรือจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าสถานการณ์โรคระบาดทำให้เกิดระยะห่างระหว่างลูกเรือและผู้โดยสาร แต่แผนกลูกเรือยังคงยึดหลักแนวความคิดการให้บริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้โดยสารยังคงได้รับการดูแลอย่างเอาใจใส่สม่ำเสมอ ภายใต้แนวความคิด BEGREAT ดังนี้
จากการวัดผลความพึงพอใจของผู้โดยสารในปีที่ผ่านมา ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจด้านบวกของผู้โดยสารคือ ความปลอดภัยในการเดินทาง กระบวนการจองตั๋วเที่ยวบิน ความตรงต่อเวลา การบริการอย่างกระตือรือร้น ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่ดีของพนักงานในทุกขั้นตอนการให้บริการ
สรุปการบริการผู้โดยสารโดยรวม
บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้ตั้งเป้าหมายความพึงพอใจของผู้โดยสาร (NPS) โดยรวมไว้ที่ร้อยละ 50 ซึ่งหมายความว่าบริษัท มุ่งมั่นในการพัฒนาและปรับปรุงบริการให้กับผู้โดยสาร เพื่อให้ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด การตั้งเป้าหมายความพึงพอใจของผู้โดยสารที่ร้อยละ 50 อีกนัยยะยังแสดงถึงการมุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้โดยสารและพัฒนาความคุ้มค่าของการให้บริการในทางระยะยาว อย่างไรก็ตามในปี 2566 คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ร้อยละ 59
ผลการดำเนินงานในปี 2566
แนวปฏิบัติด้านการตลาดและโฆษณาอย่างรับผิดชอบ
การทำการตลาดเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่บริษัท ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งทาง บจ. แอร์เอเชีย ได้มุ่งเน้นการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการให้ข้อมูลสินค้าและบริการตามความเป็นจริง ไม่ว่าจะเป็นการดำเนินการด้านการตลาด การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ และการส่งเสริมการขาย ข้อมูลในการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือ สื่อสารกับผู้บริโภคจะถูกทวนสอบจากทางฝ่ายกฎหมายรวมทั้งแผนกบริหารรายได้ ทุกครั้งก่อนทำการปล่อยข้อมูลโฆษณา เพื่อประชาสัมพันธ์ หากมีลูกค้าร้องเรียน หรือสงสัยในกรณีที่ข้อมูลที่โฆษณา ไม่ตรงกับความเป็นจริง ทางบริษัท สามารถให้ข้อเท็จจริง เพื่อประสานไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อตรวจสอบและแจ้งไปยังลูกค้าต่อไป
นโยบายและแนวปฏิบัติเรื่องการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
บริษัทให้ความสำคัญเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคลของท่าน ดังนั้น บจ. ไทยแอร์เอเชีย กับบริษัทในกลุ่มบริษัท แอร์เอเชีย กรุ๊ป (ตามคำนิยาม) จะดำเนินการด้วยความรับผิดชอบสำหรับการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของท่าน และจะป้องกันสิทธิความเป็นส่วนตัวทุกวิถีทางเท่าที่เป็นไปได้
บริษัทฯ จะทำการเก็บรวบรวม ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล โดยปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Persoal Data Protection Act (PDPA)) ทั้งนี้ ลูกค้า คู่สัญญา ผู้ใช้บริการสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ในส่วนของคําชี้แจงสิทธิส่วนบุคคลของแอร์เอเชียในเว็บไซต์ www.airasia.com
ทั้งนี้ บริษัทฯ มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับกฎหมาย รวมทั้งจำกัดการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล จากพนักงาน ลูกจ้างและตัวแทนของบริษัท เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลและการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต